ممارسات الموارد البشرية والرضا الوظيفي على رضا العملاء: الدور الوسيط لجودة تفاعل العملاء في مركز الاتصال عبر الإنترنت

إن موضوع الرضا الوظيفي، الذي يُناقش كثيرًا، ليس جديدًا في مجال أبحاث السلوك التنظيمي. يرتبط الرضا الوظيفي برضا العملاء؛ ومع ذلك، هناك ندرة في الأدلة التجريبية المتعلقة بهذه الصلة. يتناول البحث الحالي العلاقة المذكورة في سياق مركز الاتصال عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك، تبحث هذه الدراسة في تأثير ممارسات الموارد البشرية على الرضا الوظيفي في سياق مركز الاتصال عبر الإنترنت. تتكون عينة الدراسة من 275 موظفًا كانوا يعملون في مركز اتصال عبر الإنترنت. تم استخدام SMARTPLS 3 لتحليل البيانات. أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية بين ممارسات الموارد البشرية والرضا الوظيفي. علاوة على ذلك، لوحظ تأثير إيجابي للرضا الوظيفي على رضا العملاء. كما وُجد أن وساطة جودة تفاعل العملاء مهمة في العلاقة بين الرضا الوظيفي ورضا العملاء.