تأثير أبعاد جودة الخدمة على العملاء الرضا: دراسة ميدانية للبنك العربي في مدينة إربد، الأردن

ظهرت قنوات تقديم الخدمات في النظام المصرفي على الساحة بأشكال متنوعة مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، وأجهزة الصراف الآلي، والخدمات المصرفية عبر الهاتف والبنوك. المنافسة الناضجة و لقد اضطرت الأنظمة المالية العالمية إلى التحقق من أهمية رضا العملاء وينبغي أن يسلط البحث الضوء على الوضع المتغير للنظام المصرفي وديناميكيات السوق المالية. هذا استخدمت الدراسة نموذج جودة الخدمة (Parasuraman et al., 1988) بخمسة أبعاد لتقييم أثره على رضا العملاء لدى عملاء البنك العربي في مدينة اربد وتشير النتائج إلى أن أعلى كلما زادت جودة الخدمة، زاد رضا العملاء. تلعب أبعاد جودة الخدمة دورًا مهمًا دور في هذه المعادلة هذه الأبعاد هي الملموسة، وموثوقية الاستجابة، والتعاطف، والأمن. أخيراً، وتشير النتائج إلى أن هذه العوامل الخمسة أثرت بشكل إيجابي على رضا العملاء. وهذا البحث أيضاً ويبين أن جودة الخدمة هي أداة مناسبة لقياس جودة الخدمة في القطاع المصرفي في المملكة البنك العربي . ولذلك فإن العاملين في القطاع المصرفي يعتبرون هذه الأداة أداة مهمة للغاية لتقييم، ودعمهم وتحسين جودة خدماتهم